Začiatkom roka 2022 nadobudol účinnosť zákon č. 452/2021 Z. z. o elektronických komunikáciách (ZoEK), ktorým sa ruší pôvodný zákon č. 351/2011 Z. z. o elektronických komunikáciách. Schválením ZoEK vstúpilo do účinnosti niekoľko zmien v rámci pravidiel, ktoré zákon ustanovuje pre telemarketingové hovory. V súvislosti so ZoEK bola prijatá aj vyhláška Úradu pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb č. 368/2022 Z. z. o zozname telefónnych čísel na vyjadrenie nesúhlasu s volaním na priamy marketing a vyhláška č. 286/2022 Z. z. o národnom číslovacom pláne. V tomto článku si priblížime, čo je telemarketing a aké pravidlá musia osoby využívajúce telemarketing na propagáciu svojich služieb a tovarov dodržiavať.
Telemarketing je formou tzv. direct marketingu, čiže priameho marketingu, ktorým sa na účely ZoEK rozumie akákoľvek forma prezentácie tovarov alebo služieb v písomnej forme sa alebo ústnej forme, zaslaná alebo prezentovaná prostredníctvom verejne dostupnej služby priamo jednému alebo viacerým účastníkom alebo užívateľom.
Zákaz vykonávania priameho marketingu bez udelenia prechádzajúceho súhlasu
Ponúkanie produktov a služieb cez telemarketing môže byť do istej miery otravné a mnohí z nás by tieto telefonáty najradšej vôbec nedostávali. Zákonodarca našťastie na túto skutočnosť myslel a do ZoEK zaviedol tzv. všeobecný zákaz vykonávania priameho marketingu bez predchádzajúceho súhlasu potenciálneho zákazníka. Tento zákaz je v ZoEK upravený v ust. § 116, ktorý upravuje nevyžiadanú komunikáciu. V zmysle ZoEK je na účely priameho marketingu dovolené používanie automatických volacích a komunikačných systémov bez ľudského zásahu, telefaxu, elektronickej pošty a služby krátkych správ voči účastníkovi alebo užívateľovi len s jeho predchádzajúcim preukázateľným súhlasom získaným pred kontaktovaním účastníka alebo užívateľa. Za preukázateľný súhlas sa považuje akýkoľvek slobodne daný, konkrétny, informovaný a jednoznačný prejav vôle dotknutej osoby, ktorým formou vyhlásenia alebo jednoznačného potvrdzujúceho úkonu vyjadruje súhlas so spracúvaním osobných údajov, ktoré sa jej týka.[1]
Na účely priameho marketingu je zakázané akékoľvek volanie, ak
účastník alebo užívateľ uviedol telefónne číslo v zozname alebo,
účastník alebo užívateľ namietal takéto volania osobe, v prospech ktorej sa vykonáva priamy marketing.
Uvedené neplatí, ak účastník alebo užívateľ odvolal námietku volania na účely priameho marketingu osobe, v prospech ktorej sa vykonáva priamy marketing, alebo jej udelil súhlas v čase po poslednej aktualizácii uvedenia telefónneho čísla v zozname. Účinky uvedenia telefónneho čísla v zozname nastávajú vždy k prvému alebo šestnástemu kalendárnemu dňu mesiaca, podľa toho, ktorý najbližšie nasleduje po dni, v ktorom účastník alebo užívateľ svoje telefónne číslo uviedol.
Robinsonov zoznam
Robinsonov zoznam je zoznam telefónnych čísel osôb, ktoré vyjadrili nesúhlas volaním na účely priameho marketingu. Týmto osobám je zakázané akékoľvek volanie na účel priameho marketingu. Zoznam je vedený Úradom pre reguláciu elektronických komunikácií na ich webovom sídle nevyziadanevolania.sk. V tomto zozname sa môže zaregistrovať akákoľvek fyzická i právnická osoba, čím zablokuje všetky marketingové volania na svoje telefónne číslo. Avšak aj tu platia výnimky, napr. volanie na telefónne číslo uvedené v zozname je povolené z dôvodu zmluvného vzťahu osoby v zozname s volajúcim a pod. Ako sme uviedli vyššie v texte, účinky uvedenia telefónneho čísla v zozname nastávajú vždy k prvému alebo šestnástemu kalendárnemu dňu v mesiaci, t. j. zoznam sa aktualizuje v priebehu kalendárneho mesiaca vždy dva krát.
V súvislosti s robinsonovym zoznamom nadobudla účinnosť vyhláška č. 368/2022 Z. z., ktorú sme uviedli v úvode článku. Touto vyhláškou sa ustanovili podrobnosti o prevádzkových a technických parametroch zoznamu telefónnych čísel na vyjadrenie nesúhlasu s volaním na priamy marketing, rozsah informácií vedených v zozname a pod.
Rozsah spracovania informácií v robinsonovom zozname
Informácie o účastníkovi alebo užívateľovi uvedenom v zozname sa spracúvajú v rozsahu
telefónne číslo
informácie o preferenciách vo vzťahu ku kategóriám priameho marketingu (ide napr. o energetiku, cestovný ruch, gastronómiu a pod.), a
dátum a čas uvedenia telefónneho čísla v zozname, zmene preferencií alebo vymazaní telefónneho čísla zo zoznamu.
Tieto údaje sa v zozname uchovávajú najviac štyri roky po tom, čo účastník alebo užívateľ požiada o vymazanie údajov zo zoznamu, na prevádzku zoznamu, výkonu štátneho dohľadu nad plnením povinností a ukladania sankcií, ako aj na vedenie súdnych sporov týkajúcich sa uchovávania údajov v zozname.
Povinnosť overovania uvedenia telefónnych čísel v zozname
Každá osoba vykonávajúca priamy marketing je povinná pravidelne overovať uvedenie telefónneho čísla lebo skupiny telefónnych čísel. Uvedenie telefónneho čísla alebo skupiny telefónnych čísel osoba overuje v zozname na webovom sídle úradu. Za overenie telefónneho čísla alebo skupiny telefónnych čísel v zozname je osoba vykonávajúca priamy marketing povinná platiť úhradu, pričom za overenie telefónneho čísla alebo množiny čísel v zozname sa platí úhrada nasledovne:
od 1 do 10 000 overovaných telefónnych čísel – 10 eur,
od 10 001 do 100 000 overovaných telefónnych čísel – 20 eur,
od 100 001 do 1 000 000 overovaných telefónnych čísel – 100 eur,
od 1 000 001 do 5 000 000 overovaných telefónnych čísel – 300 eur.
Špeciálna predvoľba pre marketingové volania
V zmysle ZoEK je každá osoba vykonávajúca priamy marketing prostredníctvom volania, automatických volacích a komunikačných systémov bez ľudského zásahu, telefaxu alebo služieb krátkych správ alebo osoba, ktorá získava predchádzajúci súhlas s volaním na účely priameho marketingu povinná používať na účely priameho marketingu len čísla identifikované národným cieľovým kódom na tento účel v číslovacom pláne. Výnimkou z tejto povinnosti sú volania na účely priameho marketingu, ak sa vykonáva na zverejnené kontaktné údaje účastníka alebo užívateľa, ktorý je fyzickou osobou podnikateľom alebo právnickou osobou (napr. na jeho webovej stránke).
Národný číslovací plán pre verejné elektronické komunikačné služby sa ustanovil vyhláškou č. 286/2022 Z. z. o národnom číslovacom pláne. Týmto číslovacím plánom sa ustanovili pravidlá zostavovania a používania čísel, tvorby adries a mien a všeobecné podmienky na ich prideľovanie v rozsahu potrebnom na zabezpečenie poskytovania verejne dostupných elektronických komunikačných služieb.
Pre služby priameho marketingu vyhradil Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb množinu milión čísel, ktoré začínajú predvoľbou (0)888. K zavedeniu povinných predvolieb došlo najmä preto, že marketingové hovory často potenciálnych zákazníkov obťažovali. Vďaka predvoľbe však potenciálny zákazník uvidí na obrazovke túto predvoľbu, ktorá ho informuje o tom, že ide o marketingový hovor a môže sa sám rozhodnúť, či hovor prijme.
V prípade, že osoba vykonávajúca priamy marketing prostredníctvom telemarketingu túto povinnosť nebude dodržiavať, hrozí jej v prípade zistenia uloženie pokuty od 200 eur až do 5% z obratu. Kontrolu plnenia zákonných povinností ohľadne priameho marketingu vykonáva Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb.
Aj z používania predvoľby zákon ustanovuje výnimky – ide o prípad, kedy sa priamy marketing vykonáva na zverejnené telefónne číslo fyzickej osoby podnikateľa alebo právnickej osoby alebo ak boli kontaktné údaje získané v súvislosti s predajom podobného tovaru alebo služieb alebo s ktorým je kontaktovaný zákazník v zmluvnom vzťahu.
