Reklamácia predstavuje zákonný prostriedok ochrany spotrebiteľa, ktorým si kupujúci uplatňuje svoje práva z vadného plnenia. Prichádza do úvahy vtedy, keď zakúpený tovar alebo poskytnutá služba nespĺňa dohodnuté alebo očakávané parametre, napríklad ak je tovar chybný, nefunkčný, neboli nedodržané zmluvné podmienky alebo kvalita nezodpovedá obvyklému štandardu.
Podanie reklamácie je základným nástrojom, ako docieliť opravu, výmenu, zľavu či vrátenie peňazí. V praxi sa s reklamáciou môžete najčastejšie stretnúť pri kúpe elektroniky, ktorá prestane fungovať krátko po zakúpení, pri nekvalitne vykonanej oprave auta, oneskorene dodanom tovare alebo pri nesplnených službách cestovnej kancelárie a podobne. Zmyslom reklamácie je vyrovnať nerovnováhu medzi predávajúcim, resp. poskytovateľom služby a spotrebiteľom. Spotrebiteľ je totiž v postavení slabšej strany a keďže nemá možnosť jednostranne meniť podmienky alebo ovplyvňovať obsah zmluvy, zákon mu priznáva osobitnú ochranu, ktorá sa prejavuje aj pri uplatňovaní reklamácie.
Pri reklamácií nejde len o „prosbu” smerovanú predajcovi, ale zákonom garantované právo spotrebiteľa, ktoré je potrebné uplatniť v stanovenej lehote. Ide o právo spotrebiteľa, ktoré je záväzné a vynútiteľné. Pokiaľ predávajúci odmietne reklamáciu riešiť alebo ju vybaví v rozpore so zákonom, spotrebiteľ disponuje právom obrátiť sa na Slovenskú obchodnú inšpekciu alebo má nárok na súdnu ochranu.
Právny rámec reklamácie – čo hovorí zákon
Občiansky zákonník a reklamácia
Základným právnym predpisom upravujúcim zodpovednosť za vady a postup pri uplatňovaní práv zo zodpovednosti za vady je Občiansky zákonník ako všeobecný právny predpis, tzv. lex generalis. Ten priznáva každému spotrebiteľovi právo požadovať, aby predaný tovar alebo vykonaná služba mali dohodnuté vlastnosti, prípadne aby zodpovedali bežnému účelu. V jeho zmysle platí, že pokiaľ niekto prenechá inému vec za odplatu, zodpovedá za to, že vec v čase plnenia má vlastnosti výslovne vymienené alebo obvyklé, že ju možno použiť podľa povahy a účelu zmluvy alebo podľa toho, čo účastníci dojednali a tiež, že vec nemá právne vady.
Ak sa vada prejaví do uplynutia šiestich mesiacov od plnenia, považuje sa za vadu, ktorá existovala už v čase plnenia. To neplatí, ak sa preukáže opak alebo ak je tento predpoklad nezlučiteľný s povahou veci alebo vady.
Zákon o ochrane spotrebiteľa a reklamácia
V súvislosti s problematikou reklamácie je potrebné poukázať aj na zákon o ochrane spotrebiteľa. Ten špecificky upravuje reklamačný proces. Vo vzťahu k Občianskemu zákonníku má teda povahu tzv. lex specialis. Ide o predpis, ktorý upravuje práva a povinnosti spotrebiteľov, obchodníkov a iných osôb pri ponuke, predaji a poskytovaní produktov, pri uzatváraní a plnení spotrebiteľskej zmluvy a v súvislosti s ňou a zároveň upravuje aj pôsobnosť orgánov verejnej správy v oblasti ochrany spotrebiteľa a postavenie spotrebiteľských organizácií pri riešení spotrebiteľských sporov, výkon dohľadu a cezhraničnú spoluprácu orgánov dohľadu v oblasti ochrany spotrebiteľa a tiež priebeh konania o porušení povinnosti a sankcie za porušenie povinností súvisiacich so spotrebiteľskými právami.
Od 1. júla 2024 nadobudol účinnosť nový zákon o ochrane spotrebiteľa uverejnený v Zbierke zákonov pod číslom 108/2024 Z. z.
