A práve Váš telefón nadobudol nielen povahu bežného komunikačného zariadenia, ale aj diaľkového prostriedku na uzavieranie zmlúv. Tento novodobý spôsob objednávania služieb a tovarov má však vyjadrenie aj v právnych predpisoch. Konkrétne túto oblasť reguluje priamo právo Európskej únie. V danom prípade ide o Smernicu Európskeho parlamentu a Rady 2011/83/EÚ z 25. októbra 2011 o právach spotrebiteľov, ktorá sa v našom právnom poriadku uplatňuje v podobe zákona č. 102/2014 Z.z., zjednodušene nazývanom aj ako „zákon o online predaji“. Špecifikom tejto právnej úpravy je práve skutočnosť, že zmluvnou stranou je v tomto prípade spotrebiteľ, teda bežný človek, ktorý kupuje tovary a služby na svoju osobnú spotrebu.
Podstatná však v tomto prípade je skutočnosť, že voči zmluvným vzťahom uzavretým so spotrebiteľom je potrebné postupovať nielen v zmysle všeobecnej úpravy kontraktuálnych vzťahov vyplývajúcej z Občianskeho zákonníka, ale je potrebné aplikovať aj spotrebiteľské právne predpisy, ktoré vystupujú v postavení tzv. „lex specialis“, voči bežným občianskoprávnym zmluvám. Na túto skutočnosť je potrebné brať osobitný zreteľ a pamätať najmä na to, že zmluvy uzavreté so spotrebiteľmi nie sú predmetom bezvýhradnej zmluvnej voľnosti, ale ich obsah a nastavenie vzájomných povinností je regulované týmito špeciálnymi zákonmi.
Do popredia vystupuje však aj kontrola zo strany Slovenskej obchodnej inšpekcie (SOI) a zachovanie súladu týchto zmlúv s najnovšími judikátmi a rozhodnutiami súdov v oblasti posudzovania tzv. neprijateľných zmluvných podmienok. Práve tieto zmluvné dojednania sú „achilovou pätou“ viacerých podnikateľov, ktorí v dôsledku nesprávneho vyhotovenia svojich zmlúv následne čelia pokutám zo strany SOI a povinnosti všetky zmluvy prepracovať v súlade so zákonom.
Oblasť mobilných aplikácií je však regulovaná nielen všeobecným zákonom č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa, ale najmä zákonom o online predaji a zákonom o elektronickom obchode. Práve tieto zákony upravujú Váš postup pri uzavieraní zmlúv na diaľku, teda aj pomocou mobilného telefónu. V záujme toho aby ste splnili všetky svoje zákonné povinnosti, je potrebné vyhotoviť tzv. Všeobecné obchodné podmienky (VOP) mobilnej aplikácie. Je však potrebné upozorniť, že tento dokument má právnu povahu, teda ide o dokument nahradzujúci individuálnu zmluvu, pričom upravuje kontraktuálne vzťahy s Vašim zákazníkom. Nemožno si ho preto zamieňať s „pravidlami používania“ aplikácie, ktoré predstavujú skôr manuál k jej používaniu.
Na čo si dať pozor?
Správne vyhotovené VOP predstavujú najmä právny opis Vášho biznis modelu ku koncovému zákazníkovi. Ich podstatou by mala byť preto konštrukcia zmluvného cyklu, od okamihu vyhotovenia objednávky, cez jej potvrdenie až po samotnú realizáciu daného plnenia (poskytnutia služby alebo dodania tovaru). Je potrebné mať na pamäti, že podstatou zmluvy uzavretej na diaľku sú aj osobitné práva zákazníka, odlišné od práv, ktoré má zmluva uzavretá v kamennej predajni. V tomto prípade ide napríklad o právo na odstúpenie od zmluvy, teda právo zrušiť zmluvu a požadovať vrátenie uhradených peňazí a súvisiacich nákladov. Takisto zákon upravuje aj špecifické situácie, kedy spotrebiteľ uvedené právo nemá, čo je v zásade situácia vyhovujúca podnikateľovi.
Špecifickou je aj situácia, kedy zákon „trestá“ nedôslednosť podnikateľa v prípade, ak neuvedie na objednávkovom tlačidle text o povinnosti platby za odoslanú objednávku. Náš zákon totiž uvádza, že spotrebiteľ nie je v tomto prípade povinní za objednávku platiť. Smernica o právach spotrebiteľov však takéto ustanovenie neobsahuje, čo otvára priestor na obhajobu záujmov podnikateľa.
Pravdepodobne každý podnikateľ sa už stretol s tým, že objednávka, ktorú expedoval nebola zákazníkom prevzatá. Množstvo podnikateľov túto situáciu rieši tým, že do VOP ustanoví tzv. paušálnu zmluvnú pokutu v prípade neprevzatia tovaru. Je to však v poriadku? Akú by sme mali takúto pokutu nastaviť? A čo v prípade, ak zákazník odstúpi od zmluvy ešte v priebehu doručovania tovaru? Ak v týchto otázkach vidíte práve Váš „podnikateľský osud“, neváhajte sa na nás obrátiť.
V našej praxi sme sa stretli s nespočetným množstvom klientov, pre ktorých sme vypracovali VOP a všetky potrebné dokumenty, aby tak ich podnikanie bolo uvedené do súladu so zákonmi a nehrozili im zbytočné a najmä opakujúce sa pokuty. Jedným z klientov bola napríklad spoločnosť poskytujúca jazykové kurzy. V tomto prípade dochádzalo k objednaniu kurzov a k uzavretiu zmluvy práve prostredníctvom internetovej stránky podnikateľa. Nakoľko v danom prípade išlo o poskytovanie služieb, bolo potrebné venovať osobitnú pozornosť aj reklamačnému poriadku. Náš zákon o ochrane spotrebiteľa totiž ustanovuje povinnosť podnikateľa spracovať reklamáciu uplatnenú voči službám, avšak samotný proces jej vybavenia obmedzuje výhradne na reklamáciu voči tovarom.
Tieto procesy bolo teda potrebné vypracovať individuálne pre daného klienta. Takisto bolo potrebné vyriešiť otázku prolongácie zmlúv, teda predĺženia zmluvy o jazykovom kurze a „prechodu“ zákazníka do nasledujúcej jazykovej úrovne. Tu vynikajú práve dve situácie, a síce skutočnosť, že spotrebiteľ má pri zmluve o službách právo odstúpiť do 14 dní od uzavretia takejto zmluvy ako aj skutočnosť, že pri službách ste povinný od spotrebiteľovi vyžiadať tzv. súhlas so začatím poskytovania služieb pred uplynutím doby na odstúpenie od zmluvy. Navyše ak služby začnete poskytovať ešte pred uplynutím tejto doby, spotrebiteľ má právo aj tak od zmluvy odstúpiť, pričom Vy mu budete povinný vyplatiť alikvótnu časť sumy zodpovedajúcej cene služieb, ktoré ešte neboli vykonané.
Ako je možné vidieť, podnikanie prostredníctvom internetu je špecifickým procesom, ktorý je potrebné upraviť jedine kvalitnými VOP a úpravou Vašej webstránky, či aplikácie tak aby bola v súlade so zákonom. Oblasť ochrany spotrebiteľa je totiž špecifická tým, že napriek tomu že ide o zmluvné, súkromné vzťahy, môžu byť tieto predmetom kontroly zo strany dozorných orgánov. Inak povedané, nie je relevantné to, či sa zákazník sťažuje alebo nie, ale chyby vo Vašich zmluvách môže objaviť aj inšpektor, ktorý si Váš webshop alebo aplikáciu „prehliadne“ vo svojom mobile.
Pamätajte preto, že by Vašim cieľom malo byť predchádzanie problémom, aby ste sa tak mohli nerušene venovať svojmu podnikaniu.
